ساعت یازده و چهل دقیقهٔ شبِ پنجشنبه بود. یک فروشندهٔ مانتو تازه دستیار هوش مصنوعیاش را روشن کرده بود، گوشی را برعکس روی میز گذاشته بود و رفته بود چای بریزد. دوازده دقیقه بعد که برگشت، این را در دایرکت دید:
«سلام، مانتو کتان سایز ۳۸ موجوده؟»
«سلام! ما محصولات متنوع و زیبایی داریم. چطور میتونم کمکتون کنم؟»
مشتری که گفته بود چطور. اسم محصول، سایز، سؤال. جواب اما شبیه تابلوی لابی هتل بود.
هیچ چیز خراب نبود. پیج وصل بود، جوابها میرفت، همه چیز سبز بود. فقط یک چیز کم بود که هیچ ویدیوی آموزشی دربارهاش حرف نمیزند: دستیار هیچ چیزی از مغازهٔ او نمیدانست. لولهکشی را انجام داده بود، آب را یادش رفته بود.
من بارها دیدهام فروشندهها برای اینستاگرام هوش مصنوعی راهاندازی میکنند. آنهایی که آخرش راضیاند کار عجیبی نکردهاند. فقط پنج قدمِ ساده را به ترتیب رفتهاند و قدم چهارم را جا نینداختهاند. اینجا همان ترتیب را میگویم، بهاضافهٔ اشتباههایی که باعث میشود خیلیها هفتهٔ اول کل ماجرا را خاموش کنند.
قبل از هر تنظیمی: نیم ساعت آمادهسازی
بیشتر گرفتاریهای راهاندازی در واقع گرفتاریِ آماده نبودن است. اگر اینها دمِ دستت باشد، خودِ اتصال چند دقیقه بیشتر طول نمیکشد.
- پیج حرفهای. بیزینس یا کریتور، نه شخصی. ابزارهای پیامرسانی به پیج شخصی وصل نمیشوند. از تنظیمات اینستاگرام، بخش نوع حساب، عوضش کن. رایگان است و فالوورها هم متوجه نمیشوند.
- دسترسی کامل به پیج. بدیهی به نظر میرسد، تا وقتی که بفهمی پیج را سه سال پیش پسرخالهات با شمارهای ساخته که دیگر خاموش است.
- لیست محصولات با جزئیات واقعی. اسم، قیمت به تومان، سایز، رنگ، موجودی. یک فایل اکسل کافی است.
- جوابهایی که هر روز تایپ میکنی. هزینه و زمان ارسال، روش پرداخت، شرایط مرجوعی، نحوهٔ ثبت سفارش. پنجاه دایرکت آخر را بالا و پایین کن و هر جوابی را که بیشتر از دو بار نوشتهای کپی کن.
- لیست چیزهایی که نمیخواهی خودکار شود. شکایت، سفارش اختصاصی، خرید عمده، هر چیزی که به پس دادن پول ربط دارد.
مورد چهارم را دستکم نگیر. دایرکتهای قدیمیات بهترین منبع آموزشی هستند که داری، چون با زبان خودت، برای مشتری خودت و دربارهٔ دردسرهای واقعی مغازهٔ خودت نوشته شدهاند.
قدم اول: وصل کردن پیج (قسمت آسان)
در ابزار هوش مصنوعی، اینستاگرام را انتخاب میکنی و از صفحهٔ تأیید خودِ متا وارد میشوی. رمز پیج را به کسی نمیدهی؛ فقط به یک برنامه اجازهٔ دسترسی به پیامها میدهی و هر وقت خواستی از تنظیمات همان را پس میگیری.
یک تنظیم اینجا خیلیها را گیر میاندازد. در تنظیمات اینستاگرامِ گوشی برو سراغ بخش پیامها، بعد ابزارهای متصل، و مطمئن شو اجازهٔ دسترسی به پیامها روشن است. اگر خاموش باشد، اتصال سالم به نظر میرسد ولی هیچ پیامی نمیرسد. دیدهام کسی یک روز کامل سرِ همین یک دکمه وقت گذاشته.
بعد از اتصال، از پیج یکی از دوستانت یک پیام تستی بفرست. اگر در ابزار دیده شد، برو جلو. اگر نه، تقریباً همیشه یا همان دکمه است یا نوع حساب.
قدم دوم: مغازهات را به دستیار یاد بده
جوابهای «تابلوی لابی» از همینجا میآیند، پس عجله نکن.
دستیار هوش مصنوعی از روی چیزی جواب میدهد که تو به او دادهای. هیچ ندهی، مؤدبانه هیچ میگوید. نصف محصولات را بدهی، با اطمینان کامل دربارهٔ نصف دیگر میگوید «متأسفانه این مدل رو نداریم». دومی بدتر است، چون درست به نظر میرسد.
چیزی که واقعاً جواب میدهد:
- کل محصولات را وارد کن، نه فقط ده تا پرفروش را. مشتری دربارهٔ آن مدل عجیبِ ته قفسه هم میپرسد.
- قیمت را دقیق و با واحد بنویس. «یک میلیون و ۸۵۰ هزار تومان» از «قیمت مناسب» خیلی بهتر است.
- جزئیاتی را که مشتری میپرسد اضافه کن: جنس پارچه، قد مانتو، اینکه رنگ عکس با رنگ واقعی یکی است یا نه. اگر ماه پیش سه نفر پرسیدهاند، باید باشد.
- قوانین را با جملههای ساده بنویس. «ارسال با پست پیشتاز ۸۵ هزار تومان است و ۲ تا ۴ روز کاری طول میکشد. خرید بالای ۳ میلیون تومان ارسال رایگان دارد.»
اگر لیست محصولاتت بزرگ یا شلوغ است، دربارهٔ آموزش دستیار هوش مصنوعی با کاتالوگ محصولات جداگانه نوشتهام. خلاصهاش این است: هر جای خالی در اطلاعاتی که میدهی، جلوی مشتری تبدیل به حدس میشود.
یک عدد برای محک زدن: یک پیج کوچک با ۶۰ محصول و یک صفحه قانون، معمولاً حدود یک ساعت روی این قدم وقت لازم دارد. اگر پنج دقیقهای تمام شد، احتمالاً چیزی را جا انداختهای.
قدم سوم: لحن و قانونِ سپردن به آدم
دو تصمیم جدا، هر دو مهم. معمولاً فقط اولی گرفته میشود.
لحن. بنویس با مشتری چطور حرف میزنی. خودمانی یا رسمی؟ «عزیزم» میگویی یا «سرکار خانم»؟ ایموجی میگذاری یا نه؟ سه چهار جواب واقعی را که از آنها راضی بودهای بگذار و بگو «اینطوری حرف بزن». توضیح بهاضافهٔ نمونهٔ واقعی خیلی بهتر از توضیح خالی کار میکند.
صادق هم بمان. اگر مغازهات دو نفر در یک اتاق خانه است، دستیار را شبیه پشتیبانی بانک نکن. مشتری به جوابی اعتماد میکند که شبیه همان پیجی باشد که همین الان دیده.
سپردن به آدم. همان لیستی که در آمادهسازی نوشتی. برای هر مورد یک قانون بگذار: اگر این پیش آمد، ادامه نده و به من بسپار. مثلاً:
- مشتری عصبانی است، یا از سفارش خراب یا دیررسیده حرف میزند.
- قیمت عمده یا همکاری میخواهد.
- چیزی سفارشی میخواهد که در لیست نیست.
و تصمیم بگیر مشتری در آن لحظه چه میشنود. «پیامت رو به خودِ مدیر پیج دادم، تا چند ساعت دیگه همینجا جواب میده» کافی است. سکوت کافی نیست. نسخهٔ مفصلش را در مطلب اینکه هوش مصنوعی کی باید مکالمه را به آدم بسپارد نوشتهام، ولی حتی سه قانون از صفر قانون بهتر است.
قدم چهارم: مثل یک مشتری سمج امتحانش کن
این همان قدمی است که همه جا میاندازند، و دقیقاً دلیلِ آن جوابِ مانتو کتان.
قبل از روشن کردن، از یک پیج دیگر به پیج خودت پیام بده و سعی کن خرابش کنی. سؤال مرتب و مؤدبانه نپرس. همانطور بپرس که مشتری واقعی میپرسد:
- فقط «قیمت؟» بدون اینکه بگویی کدام محصول
- اسکرینشات یک پست بدون هیچ متنی
- «به شیراز میفرستین» بدون علامت سؤال
- «خیلی گرونه» تا ببینی با اعتراض قیمت چه میکند
- «ده روزه سفارش دادم هنوز نرسیده» تا ببینی به تو میسپارد یا نه
- یک پیام صوتی کوتاه
- سؤال دربارهٔ محصولی که اصلاً نمیفروشی
بیست پیام تستی. شاید نیم ساعت. هر جواب بدی که الان پیدا کنی، جوابی است که مشتری ساعت دوازده شب پیدا نمیکند.
وقتی جوابی غلط بود، شانه بالا نینداز. بپرس چرا. نُه بار از ده بار مشکل از خودِ هوش مصنوعی نیست؛ یک اطلاعات جاافتاده در قدم دوم است یا یک قانون جاافتاده در قدم سوم. اطلاعات را درست کن و دوباره تست کن.
قدم پنجم: روشنش کن و هفتهٔ اول حواست باشد
روشنش کن. بعد هفت شبِ اول، هر شب ده دقیقه بنشین و بخوان چه گفته.
دنبال سه چیز باش: جوابهای غلط، جاهایی که باید به تو میسپرد و نسپرد، و سؤالهایی که مدام تکرار میشوند و هیچوقت جوابشان را ننوشتهای. هر کدام یک اصلاح کوچک است. آخر هفته بیشتر فروشندهها یک دوجین نکته اضافه کردهاند که نمیدانستند برای مشتری مهم است.
نتیجه هم همینجا خودش را نشان میدهد. اولین صبحی که بیدار شوی و ببینی چهار سفارش نیمهکاره شب جلو رفته، میفهمی چرا اینهمه زحمت ارزشش را داشت. بیشتر دایرکتها شب میرسند و مشتری دایرکت خیلی کمتر از آنچه فکر میکنی صبر میکند و میرود سراغ پیج بعدی.
اشتباههایی که دستیار را خاموش میکنند
وقتی فروشندهای دستیارش را خاموش میکند، کمتر پیش میآید تقصیر فناوری باشد. معمولاً یکی از اینهاست:
- روشن کردن با ذهن خالی. وصل شده، یاد داده نشده.
- فقط پرفروشها را وارد کردن. و دستیار وجود نصف مغازه را انکار میکند.
- بدون قانون سپردن. مشتری عصبانی جواب شاد و تبلیغاتی میگیرد، و اسکرینشاتش سر از استوری یک نفر درمیآورد.
- قیمتهای قدیمی. با این تورم، قیمتها زود عوض میشوند. اگر هفتهٔ پیش قیمتها را بالا بردی و دستیار هنوز قیمت ماه قبل را میگوید، هم ضرر کردهای هم دلخوری ساختهای. هر بار قیمت مغازه را عوض کردی، اطلاعات دستیار را هم عوض کن.
- روشن کن و فراموش کن. دستیار وقتی بهتر میشود که مکالمههایش را بخوانی و جاهای خالی را پر کنی.
دقت کن هیچکدام فنی نیست. همان اشتباههایی است که با یک فروشندهٔ تازهکار میکنی وقتی کلید مغازه را دستش میدهی و میروی.
«راهاندازی» واقعاً یعنی چه
اگر فقط یک چیز یادت بماند: وصل کردن پیج پنج درصدِ راهاندازی هوش مصنوعی برای اینستاگرام است. نود و پنج درصد بقیه یاد دادنِ مغازه است و گفتنِ اینکه کجا کنار بکشد.
وردست را دقیقاً حول همین ساختهایم. اینستاگرام (و اگر در واتساپ، تلگرام یا بله هم میفروشی، آنها را هم) وصل میکنی، محصولات و قوانین را میدهی، لحن و قانون سپردن را تعیین میکنی، و وردست شبانهروز با لحن خودت جواب مشتری را میدهد و موارد حساس را به تو میسپارد. اگر میخواهی روی پیج خودت امتحانش کنی، راهاندازی وردست را از اینجا شروع کن.
و آن فروشندهٔ مانتو؟ یک ساعت نشست، محصولات را وارد کرد و جوابهای قدیمیاش را گذاشت. شب بعد ساعت یازده و پنجاه دقیقه همان سؤال آمد. دستیار گفت سایز ۳۸ موجود است، قیمت را گفت، پرسید رنگ کرم را میخواهد یا زیتونی، و لینک ثبت سفارش را فرستاد. خودش سر صبحانه فهمید.