آموزش دستیار هوش مصنوعی با کاتالوگ محصولات؛ تا دیگر حدس نزند

مشتری یک سؤال کوتاه می‌پرسد: «مشکی سایز ۴۰ دارید؟» نُه ثانیه بعد دستیار جواب می‌دهد: «سلام، ممنون از پیام شما. برای دیدن محصولات به سایت ما سر بزنید.»

مشتری سایت نخواسته بود. یک «بله» یا «نه» خواسته بود.

واکنش فروشنده همیشه یکی است: این هوش مصنوعی چیزی بلد نیست، خاموشش کن. من پشت خیلی از این پنل‌ها نشسته‌ام و دنبال دلیل جواب‌های این‌شکلی گشته‌ام. تقریباً همیشه مشکل از مغز دستیار نیست. مشکل این است که هیچ‌کس به او نگفته بود اصلاً چیزی به اسم سایز ۴۰ وجود دارد، یا از آن کارتن چیزی مانده یا نه.

دستیار تو دقیقاً همان‌قدر می‌داند که در کاتالوگت نوشته شده، نه یک کلمه بیشتر. پس کار اصلی، پیدا کردن دستیار باهوش‌تر نیست. نوشتن کاتالوگی است که بشود از رویش فروخت.

جواب بد، یعنی داده‌ای که ننوشتی

یک دستیار بیشتر از چند حالت نمی‌تواند خراب کند: چیزی از خودش بسازد، که کم پیش می‌آید و قابل جلوگیری است؛ با یک جملهٔ کلی طفره برود؛ یا مشتری را به لینک و سایت پاس بدهد. آن دو مورد آخر همان چیزی است که فروشنده‌ها هر روز می‌بینند و هر دو یک معنی دارند: جواب در کاتالوگ نبود، پس دستیار امن‌ترین جمله‌ای را که داشت تحویل داد.

یک تست یک‌دقیقه‌ای: آخرین سؤالی را که دستیار خراب کرد بردار و از خودت بپرس اگر یک همکار تازه‌وارد فقط صفحهٔ محصولات تو را جلویش داشت، می‌توانست جواب بدهد؟ اگر نه، ایراد را پیدا کردی. بیشتر چیزی که «ضعف هوش مصنوعی» به نظر می‌رسد، در واقع همان سؤال‌هایی است که بی‌جواب می‌مانند و فروش را می‌کُشند.

فیلدهایی که واقعاً فروش می‌آورند

اطلاعات محصولی که برای ویترین می‌نویسی با اطلاعاتی که برای مکالمه لازم است فرق دارد. مکالمه به واقعیت‌هایی نیاز دارد که بشود بلند گفت. برای هر محصول، دستیار به این‌ها نیاز دارد:

• اسم واقعی، به‌علاوهٔ اسمی که مشتری‌ها صدا می‌زنند. در سایت نوشته‌ای «کیف دوشی آریا ۰۲»، ولی در دایرکت می‌نویسند «همون کیف قهوه‌ای کوچیکه که تو استوری بود». هر دو را بنویس.
• همهٔ تنوع‌ها، دانه‌دانه. رنگ، سایز، حجم، رایحه. نه «در رنگ‌های متنوع موجود است».
• قیمت و اینکه قیمت شامل چه چیزی است. اگر تخفیف دارد، تا کی. اگر پکیج دارد، داخل پکیج چیست. «۸۹۰ هزار تومان با ارسال رایگان» یک جواب است؛ «قیمت در دایرکت» یک مکالمهٔ اضافه.
• موجودی به تفکیک تنوع، نه کل محصول. نوشتن «موجود» روی مانتویی که سایز ۳۸ ندارد، دروغی است که یک مشتری را می‌برد.
• مشخصات فیزیکی: اندازه، وزن، جنس، داخل جعبه چه می‌آید، شست‌وشو چطور است، شارژ چقدر می‌ماند.
• برای چه کسی خوب است و برای چه کسی نیست. یک خط کافی است: «لپ‌تاپ ۱۵ اینچ جا می‌شود»، «برای بهار زیادی گرم است».
• ایرادی که می‌دانی می‌آید. اگر نصف خریدارها می‌پرسند رنگ پس می‌دهد یا نه، یک‌بار جواب صادقانه‌اش را بنویس.

حالا همین فهرست را نگاه کن و بشمار چندتایش فقط توی ذهن خودت است، یا در ویسی که شش ماه پیش برای همکارت فرستادی. همان فاصله، سقفِ دقتِ دستیار توست.

طوری بنویس که می‌گویی، نه مثل بروشور

متن تبلیغاتی را می‌نویسی که خوب به نظر برسد. متن کاتالوگ را می‌نویسی که تکرار شود. کوتاه، واقعی، بدون صفت‌هایی که جای عدد نشسته‌اند. «فوق‌العاده جادار» به دستیار هیچ چیزی نمی‌دهد. «لپ‌تاپ ۱۵ اینچ، یک دفتر و یک بطری نیم‌لیتری جا می‌شود» یک جملهٔ آماده است که می‌تواند تحویل مشتری بدهد.

یک قانون ساده: اگر سؤالی این ماه دو بار در دایرکت تکرار شده، جوابش باید داخل محصول نوشته شود، نه در حافظهٔ تو. دو نفر یعنی الگو. نفر سوم امشب ساعت ۱۱ پیام می‌دهد و تو خوابی.

قانون‌هایی که روی هیچ صفحهٔ محصولی نیستند

نصف سؤال‌های مشتری اصلاً دربارهٔ خود محصول نیست. دربارهٔ شرایط خرید است. همان بخشی که معمولاً هیچ‌جا نوشته نمی‌شود و دقیقاً همان چیزی است که سفارش را قطعی می‌کند:

1. ارسال: هزینهٔ تهران و شهرستان جدا، پست و تیپاکس و پیک، ساعت آخر ثبت سفارش برای ارسال همان‌روز، تکلیف روزهای تعطیل.
2. پرداخت: کارت‌به‌کارت یا درگاه، بیعانه می‌گیری یا نه، پس‌کرایه کجاها ممکن است.
3. مرجوعی: چند روز، هزینهٔ برگشت با کیست، در چه وضعیتی قبول می‌کنی، مشتری از کجا شروع کند.
4. راهنمای سایز به زبان خودت. «یک سایز کوچک‌تر می‌آید» از هر جدولی که کسی بازش نمی‌کند مفیدتر است.
5. تخفیف: روی چه چیزی جا دارد و روی چه چیزی اصلاً نه. این یکی را با دقت بنویس، چون قولی است که باید پایش بایستی.
6. ساعت کاری و تحویل به آدم: کِی یک نفر هست، و وقتی نیست دستیار چه بگوید.

مورد آخر از چیزی که به نظر می‌رسد مهم‌تر است. دستیاری که مرزهایش روشن است، مطمئن حرف می‌زند. دستیاری که سرِ صحنه دارد قانون می‌سازد، دیر یا زود به شهری که اصلاً ارسال نداری قول ارسال فردا می‌دهد.

موجودی، سریع‌ترین راهِ از دست دادن اعتماد

توضیح اشتباه دربارهٔ رنگ، مشتری را کلافه می‌کند. فروختن چیزی که نداری، مشتری را برای همیشه می‌برد و معمولاً صدایش در کامنت‌ها هم درمی‌آید.

اگر موجودی‌ات روزانه تغییر می‌کند، وصلش کن تا دستیار عدد زندهٔ همین حالا را بخواند، نه عکسی که سه‌شنبه گرفته شده. اگر وصل کردنش ممکن نیست، کارِ کوچک‌تر و امن‌تری به او بده: علاقهٔ مشتری را ثبت کند، سایز و اسم را بگیرد و بگوید تا یک ساعت دیگر موجودی را تأیید می‌کنیم. کندتر است، اما راست است و سرنخ را نگه می‌دارد. و وقتی چیزی تمام شده، دستیار باید اجازه داشته باشد نزدیک‌ترین گزینه را پیشنهاد بدهد و اسم مشتری را برای اطلاع از شارژ موجودی بگیرد، نه اینکه مکالمه را با «متأسفانه» تمام کند.

ده خط لحن، بهتر از صد صفحه دستورالعمل

فروشنده‌ها روی لحن زیادی فکر می‌کنند و روی داده‌ها کم. تو به کتاب هویت برند نیاز نداری. به ده خط نیاز داری: چطور سلام می‌کنی، مشتری را «شما» صدا می‌زنی یا خودمانی‌تر، دو سه عبارتی که همیشه می‌گویی، عبارت‌هایی که هیچ‌وقت نمی‌گویی، «نه» را چطور می‌گویی، و با مشتری عصبانی چطور رفتار می‌کنی.

سریع‌ترین راه نوشتنشان، کپی کردن از خودت است. دایرکت را باز کن، پنج جوابی را که از نوشتنشان راضی بودی پیدا کن و همان‌ها را به‌عنوان نمونه بگذار. دستیار از الگوی این پنج جواب خیلی بهتر یاد می‌گیرد تا از صفتی مثل «صمیمی». نسخهٔ کامل‌تر این ایده را در نوشتهٔ پرورش دادن دستیار به‌جای یک‌بار ساختنش گفته‌ام.

مثل مشتری تستش کن، نه مثل صاحب مغازه

صاحب مغازه با سؤال‌های آسانی تست می‌کند که جوابش را می‌داند. مشتری این‌طور نیست.

یک فهرست ۲۰ سؤالی از دل دایرکت خودت بساز، با همان سؤال‌های سخت: آن‌که چانه می‌زند، آن‌که می‌پرسد «اورجیناله؟»، آن‌که عکس محصول رقیب را می‌فرستد، آن‌که می‌پرسد تا پنجشنبه می‌رسد یا نه. هر ۲۰ تا را بپرس و هر جواب را علامت بزن: درست، مبهم، غلط.

بعد فقط مبهم‌ها و غلط‌ها را بخوان و بپرس کدام فیلد جا افتاده بود. در یک اکانت تازه، همین تمرین معمولاً ۱۰ تا ۱۵ محصول را در یک نشست بازنویسی می‌کند و همان بعدازظهر تفاوتش را می‌بینی. فهرست را نگه دار؛ هر بار محصول یا قانون جدیدی اضافه کردی، دوباره از رویش تست بگیر.

بیست دقیقه، هفته‌ای یک بار

کاتالوگ فاسد می‌شود. قیمت‌ها بالا می‌روند، یک تأمین‌کننده غیب می‌شود، سه محصول را در لایو فروختی و هیچ‌جا ثبتشان نکردی. یک نوبت هفتگی کافی است:

• هر چیزی که این هفته فروختی و در کاتالوگ نیست را اضافه کن.
• قیمت‌ها و موجودی‌هایی که جابه‌جا شده‌اند را درست کن.
• دو سؤال تازه‌ای که بیشتر تکرار شده را به فیلد تبدیل کن.
• محصول جمع‌شده را حذف کن، نه اینکه تا ابد «ناموجود» بماند.

بیست دقیقه. پردرآمدترین بیست دقیقهٔ هفته‌ات است، چون هر فیلدی که درست می‌کنی برای هزار مشتری بعدی جواب می‌دهد. نادیده گرفتنش همان مسیری است که یک دستیار خوب را کم‌کم به چیزی تبدیل می‌کند که آخرش خاموشش می‌کنی.

با ۱۵ محصول شروع کن، نه با ۴۰۰ تا

هیچ‌کس کاتالوگ ۴۰۰ محصولی را دستی تمام نمی‌کند، پس تلاش هم نکن. تاریخچهٔ دایرکتت را نگاه کن و ببین مردم واقعاً دربارهٔ چه چیزی می‌پرسند. فهرست کوتاهی است: معمولاً محصولات تازه و دو تا پرفروش. همان‌ها را کامل بنویس، با همهٔ فیلدها. بقیه فعلاً می‌توانند ناقص بمانند تا نوبتشان برسد.

یک کاتالوگ ۱۵ محصولیِ درست، جواب مکالمه‌های بیشتری را می‌دهد تا ۴۰۰ محصولِ نصفه‌نیمه. این ترفند نیست، شکل واقعی تقاضاست.

اگر حوصلهٔ سرهم کردن این‌ها را نداری، وردست اینستاگرام، واتساپ، تلگرام و سایتت را به یک دستیار وصل می‌کند که از روی دانش محصول خودت و با لحن خودت جواب می‌دهد، موجودی و قانون‌ها را یک‌جا نگه می‌دارد و هر جا به تصمیمی برسد که نباید تنها بگیرد، مکالمه را به خودت می‌سپارد.

دستیارت از سرِ بی‌دقتی حدس نمی‌زند. حدس می‌زند چون آن فیلد را خالی گذاشته‌ای. پُرش کن، از همین امشب حدس زدن را کنار می‌گذارد.