چه زمانی هوش مصنوعی باید مکالمه را به آدم بسپارد؟

ساعت یازده‌ونیم شب است. مشتری سه بار یک سؤال را پرسیده، هر بار با یک جمله‌ی دیگر، و سه بار جواب مؤدب و درست و کاملاً بی‌فایده گرفته. بعد تایپ می‌کند: «آدم نیست اونجا؟»

آن پیام، صدای مردنِ یک فروش است. نه به این خاطر که دستیار اشتباه جواب داده؛ نداده. به این خاطر که کسی درِ خروج را نساخته بود.

من بارها دیده‌ام فروشنده‌ها «سپردن مکالمه به آدم» را یک‌جور شکست حساب می‌کنند. دستیارشان ۹۰ درصد دایرکت‌ها را جواب می‌دهد، پس فشار می‌آورند که ۱۰۰ درصد را جواب بدهد، و همان ۱۰ درصد آخر تبدیل می‌شود به اتاقی که مشتری راه خروجش را پیدا نمی‌کند. حالت برعکس هم به همان اندازه گران تمام می‌شود: رباتی که سرِ اولین سؤال سخت پا پس می‌کشد و آخرش خود فروشنده باید تک‌تک چت‌ها را بخواند و بپرسد پس این چه کار کرد.

آن‌هایی که درست کار می‌کنند یک کار خیلی کم‌هیجان‌تر کرده‌اند: از قبل تصمیم گرفته‌اند کدام مکالمه‌ها مالِ آدم است، و تحویل‌دادن را طوری نوشته‌اند که برای مشتری حسِ ارتقا داشته باشد، نه حسِ عذرخواهی.

تحویل به آدم یک تصمیم طراحی است، نه پیام خطا

عددی که بیشتر فروشنده‌ها با افتخار می‌گویند این است: «چند درصد را خودش جواب می‌دهد؟» عددِ اشتباهی برای افتخار کردن است. مکالمه‌ای که یک آدم در دو دقیقه با یک عکس و یک تخفیف بست، برای دستیار هم برد حساب می‌شود؛ چون دسته‌بندی، بیدارماندن تا نصفه‌شب و چهار پیام اولِ زمینه را همان دستیار انجام داده.

کار اول دستیار همان ۸۰ درصدِ خسته‌کننده و پرتکرار است: قیمت، سایز، موجودی، زمان ارسال، «آبی‌اش هست؟». کار دومش، که تقریباً هیچ‌کس تنظیمش نمی‌کند، این است که بفهمد مکالمه از این جنس خارج شده و آن را تمیز تحویل بدهد. سرعت چیزی است که اتوماسیون واقعاً در آن خوب است؛ فاصله‌ی بین جوابِ چندثانیه‌ای و جوابِ یک‌ساعته بخش بزرگی از ارزش ماجراست. اما تصمیم گرفتن درباره‌ی مرجوعیِ یک کالای شکسته، نه.

فهرست ماشه‌ها: شش مکالمه‌ای که نباید پیش ربات بماند

این‌ها را بنویسید و عیناً تنظیم کنید. دستور مبهمی مثل «اگر مشتری ناراضی بود بسپار به آدم» یا همه‌چیز را می‌سپارد یا هیچ‌چیز را.

1. عصبانیت و هر پیامی که بار احساسی دارد. تایپ با حروف درشت، شکایت دوم درباره‌ی یک سفارش، جمله‌ی «خیلی بد بود»، تهدید به گذاشتن استوری. عذرخواهیِ خودکار روی یک نارضایتی واقعی، همیشه اوضاع را بدتر می‌کند.
2. پولی که از قاعده بیرون می‌زند. مرجوعی، کالای آسیب‌دیده، تخفیف بیشتر از چیزی که اجازه داده‌اید، قیمت عمده، پرداخت مرحله‌ای، رسیدِ کارت‌به‌کارتی که هنوز ننشسته. هر جوابی که برایتان هزینه دارد باید از دهان کسی دربیاید که اجازه‌ی خرج کردن دارد.
3. سردرگمیِ تکرارشده. اگر مشتری یک سؤال را دو بار پرسید، جواب دوم هم نمی‌نشیند. دو تلاش ناموفق روی یک موضوع یعنی توقفِ قطعی، نه یک پیشنهاد.
4. سؤالی که پایگاه دانشِ شما جوابِ صادقانه‌ای برایش ندارد. همکاری و تبلیغات، «به شهرستان چطور می‌فرستید؟» وقتی هنوز تعرفه ندارید، «سایز ۴۵ هم می‌دوزید؟». حدسِ با اعتمادبه‌نفس اینجا از سکوت بدتر است، چون بعداً باید قولی را پس بگیرید.
5. درخواست صریح مشتری. «می‌تونم با یه نفر حرف بزنم؟» اینجا چانه نزنید و ننویسید «من هم می‌تونم کمکتون کنم!». همین یک جمله اعتماد را می‌کُشد.
6. سفارش‌های خیلی بالاتر از سبد معمولتان. اگر سبد معمولِ دایرکتتان حدود یک تا یک‌ونیم میلیون تومان است و کسی درباره‌ی سفارش ده‌میلیونی می‌پرسد، آن چت ارزش بیست دقیقه وقتِ یک آدم را دارد. یک سقف مبلغ تعریف کنید و اجازه بدهید مزاحمتان شود.

ماشه‌ای که همه فراموشش می‌کنند همان دومی است: مرجوعی‌های کوچک. چون روتین به نظر می‌رسند، خودکار می‌شوند، و بعد مشتری‌ای که کِرمش با درِ شکسته رسیده، یک متنِ خوش‌اخلاقِ «طبق قوانین فروشگاه…» تحویل می‌گیرد. تا ظهر، عکسِ همان چت در استوری یکی است.

تحویل باید برای مشتری چطور خوانده شود

بیشتر تحویل‌ها در یک جمله خراب می‌شوند. جمله این است: «من یک دستیار هوشمند هستم و نمی‌توانم در این مورد کمک کنم. لطفاً با پشتیبانی تماس بگیرید.»

سه ایراد دارد: از محدودیت خودش حرف می‌زند، هیچ‌چیز را تحویل نمی‌دهد، و پیدا کردن آدم را می‌اندازد گردن مشتری. حالا این یکی را ببینید:

«فهمیدم؛ مرجوعیِ کرمی که با درِ شکسته رسیده. دارم چت رو با شماره سفارش و عکسی که فرستادید می‌دم به سارا از تیم ما. فردا تا قبل از ساعت ۱۱ همین‌جا بهتون پیام می‌ده.»

قاعده‌هایی که زیر این جمله خوابیده‌اند:

• بگویید قدم بعدی چیست، نه اینکه ربات چه کاری بلد نیست. هیچ مشتری‌ای گزارشِ وضعیتِ اتوماسیون شما را نمی‌خواهد.
• یک زمان بدهید، و زمانی بدهید که به آن می‌رسید. «به‌زودی» و «در اسرع وقت» دو تا از بی‌اعتمادترین عبارت‌های پشتیبانی‌اند. «فردا قبل از ۱۱» قولی است که هم می‌شود نگهش داشت و هم می‌شود سرش قضاوت شد.
• هرگز نگذارید مشتری خودش را تکرار کند. اگر اولین پیام آدم «سلام، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟» باشد، تحویل شکست خورده، حتی اگر مسیریابی درست کار کرده باشد.
• روی همان کانال بمانید. فرستادن مشتریِ اینستاگرام به ایمیل، سریع‌ترین راهِ تبدیل یک خریدار به یک فالوورِ ساکت است.

آدم باید چه چیزی را همراهِ چت تحویل بگیرد

تحویل یعنی یک بسته، نه فشار دادن زنگ. وقتی چت جلوی یک آدم باز می‌شود، این‌ها باید از قبل آنجا باشند:

• خلاصه‌ی دو خطی از چیزی که مشتری واقعاً می‌خواهد؛ خواسته، نه کلِ متنِ گفت‌وگو.
• هر قولی که دستیار قبلاً داده: قیمتی که گفته، موجودی‌ای که تأیید کرده، زمان ارسالی که وعده داده. اگر اولین پیام تیم شما حرفِ ربات را نقض کند، به مشتری یاد داده‌اید که هیچ‌کدامتان چیزی نمی‌دانید.
• محصول یا سفارش، مشخص. نه «درباره‌ی کیف پرسیده»، بلکه کدِ کالا، رنگ، تاریخ سفارش.
• دلیل تحویل، در یک کلمه: مرجوعی، عصبانی، نامشخص، عمده.
• کل چت، با یک کلیک، در همان جایی که بقیه‌ی پیام‌ها را جواب می‌دهید؛ و این دقیقاً دلیلِ اصلیِ جمع کردن همه‌ی کانال‌ها در یک صندوق با یک حافظه است.

همین بخش است که تیمی را که به دستیارش اعتماد دارد از تیمی که بعد از یک هفته‌ی بد خاموشش می‌کند جدا می‌کند. چتی که بدون زمینه تحویل داده می‌شود، به کارمند شما یاد می‌دهد به کل سیستم شک کند؛ و معمولاً از همین‌جا کار به خاموش کردن دستیار می‌کشد: نه با یک فاجعه‌ی بزرگ، بلکه با بیست خرابیِ کوچک که هیچ‌کس ثبتشان نکرد.

وقتی هیچ‌کس بیدار نیست

نصف این ماشه‌ها نصفه‌شب کشیده می‌شوند. اشکالی ندارد، به شرطی که دستیار دست از تظاهر بردارد.

تحویل در ساعات تعطیل یک وظیفه دارد: مشتری را نگه دارد بدون اینکه به او دروغ بگوید. بگویید صبح یک نفر جواب می‌دهد، تقریباً بگویید کِی، و از دقیقه‌های باقی‌مانده استفاده کنید تا چیزهایی را که خودتان صبح لازم دارید جمع کنید: شماره سفارش، عکس، شماره تماس. چتی که با همه‌ی این‌ها در صف بماند، ساعت ۹ صبح با یک پیام بسته می‌شود. چتی که فقط نوشته «یک مشتری کمک می‌خواهد»، با شش پیام و در دو ساعت.

برگرداندن مکالمه به دستیار

نیمه‌ی شلوغ‌پهلویی که کسی برایش نقشه نمی‌کشد. وقتی یک آدم چت را برداشت، دستیار باید کاملاً ساکت شود تا وقتی کسی آزادش کند. رباتی که وسط چانه‌زنی سر قیمت می‌پرد وسط و قوانین ارسال را از بر می‌خواند، از نبودنِ ربات بدتر است.

بعد از آخرین پیامِ آدم یک فاصله‌ی خنک‌شدن بگذارید و برگشتنِ دستیار را یک تصمیم صریح کنید. در عمل یعنی: یک نفر مرجوعی را حل می‌کند، چت را «تمام‌شده» می‌زند، و دستیار دو روز بعد سؤال بی‌ربطِ بعدی را طوری جواب می‌دهد که انگار هیچ اتفاقی نیفتاده.

عددی که باید نگاهش کنید

نرخ تحویل به آدم را هفتگی دنبال کنید؛ به صورت درصدی از مکالمه‌ها، همراه با دلیلش. بیشتر فروشگاه‌هایی که دیده‌ام جایی بین ۸ تا ۱۵ درصد می‌نشینند، و جهتِ حرکت از خودِ عدد مهم‌تر است.

بالا رفتن از ۲۵ درصد معمولاً یعنی شکاف در دانش، نه رباتِ خراب؛ دلیل‌ها را که بخوانید، همان سه سؤالِ بی‌جواب را بارها می‌بینید. زیر ۳ درصد هم پیروزی نیست؛ معمولاً یعنی درِ خروج بسته است و مشتری‌ها به‌جای اصرار، بی‌صدا می‌روند. در هر دو حالت، هر دلیلِ تحویل، ورودیِ فردای پایگاه دانش شماست. حلقه همین است: ربات تحویل می‌دهد، شما جواب می‌دهید، جواب را ثبت می‌کنید، ربات دیگر آن یکی را تحویل نمی‌دهد.

اگر حوصله‌ی ساختن این قاعده‌ها را یکی‌یکی ندارید، وردست با همین ماشه‌ها، همین متنِ تحویل و همین بسته‌ی زمینه از روز اول روی اینستاگرام، واتساپ، تلگرام و سایتتان کار می‌کند؛ دستیار همان ۸۰ درصد روتین را جواب می‌دهد و چت‌هایی که به شما نیاز دارند با سفارش، تاریخچه و دلیلش می‌رسند دستتان.

درِ خروج را قبل از اینکه لازمش داشته باشید بسازید. مشتری‌ای که تایپ می‌کند «آدم نیست اونجا؟» دارد دقیقاً می‌گوید نساختنش چقدر برایتان آب خورده.