تفاوت ربات معمولی و دستیار هوش مصنوعی؛ ربات کلیدواژه‌ای کجا جا می‌زند؟

ساعت یازده و چهل دقیقهٔ شب است. یک نفر دایرکتت را باز می‌کند و می‌نویسد: «سلم اون مشکیه که دیروز استوری کرده بودین ۳۸ دارین؟؟»

ربات پیجت پیام را می‌خواند، دنبال کلمه‌ای می‌گردد که بلد است، چیزی پیدا نمی‌کند و همان جوابی را می‌فرستد که برای هر پیامِ نامفهومی می‌فرستد:

«متوجه نشدم. لطفاً یکی از گزینه‌ها را انتخاب کنید: ۱. قیمت ۲. ارسال ۳. ارتباط با ادمین»

مشتری ۳ را می‌زند. ادمین خواب است. صبح که بیدار می‌شوی، همان نیم‌بوت را از پیجِ بغلی خریده؛ پیجی که جواب داده بود.

من این صحنه را در دایرکتِ فروشنده‌های زیادی دیده‌ام و قسمتِ تلخش این است: ربات خراب نشده بود. دقیقاً همان کاری را کرد که برایش ساخته شده بود. مشکل همین‌جاست. برای همین تفاوت ربات معمولی و دستیار هوش مصنوعی در اصل بحثِ فنی نیست. بحث این است که وقتی مشتری چیزی می‌گوید که تو پیش‌بینی نکرده بودی، چه کسی باید فکر کند.

آخرِ این نوشته صادقانه می‌گویم کِی یک ربات ساده واقعاً کافی است، چون گاهی هست. ولی اول ببینیم کجا کم می‌آورد.

ربات معمولی دقیقاً چیست؟

تبلیغاتش را کنار بگذاری، ربات معمولی یک فهرستِ «اگر این، پس آن» است. اگر پیام کلمهٔ قیمت داشت، لیست قیمت را بفرست. اگر ارسال داشت، متنِ ارسال را بفرست. اگر مشتری دکمهٔ ۲ را زد، برو شاخهٔ ۲.

ربات کلیدواژه‌ای و ربات منویی (همان فلوچارتی) پسرخاله‌اند. اولی دنبال کلمه می‌گردد، دومی مشتری را مجبور می‌کند از منو رد شود. هر دو روی یک شرط بسته شده‌اند: این‌که بشود قبل از این‌که مشتری حرف بزند، حدس زد چه می‌خواهد بگوید.

برای بخشِ کوچکی از پیام‌ها این شرط جواب می‌دهد. برای دایرکتِ واقعیِ یک فروشگاه، خیلی بیشتر از آن‌چه فکر می‌کنی می‌بازد.

ربات کلیدواژه‌ای کجا جا می‌زند؟

چهار جای همیشگی. احتمالاً با همه‌شان آشنایی.

۱. غلط تایپی، فینگلیش و «پ»

مشتری ایرانی مثل فهرستِ کلیدواژه‌های تو تایپ نمی‌کند. «قیمت» می‌شود «قیمتش؟»، «چنده»، «چند»، «gheymat»، «پ» یا یک اسکرین‌شات که دورِ محصول خط کشیده. می‌توانی مدام مترادف اضافه کنی (خیلی‌ها می‌کنند) تا فهرست دویست خط بشود و باز روشِ دویست‌ویکم را جا بیندازد.

۲. دو سؤال در یک پیام

«سرمه‌ای‌ش هم هست؟ تا شیراز چند روزه می‌رسه؟» ربات کلیدواژه‌ای یکی را می‌گیرد، معمولاً هر کدام که قانونش بالاتر نوشته شده. مشتری نصفِ جواب را می‌گیرد و باید دوباره بپرسد. بیشترشان دوباره نمی‌پرسند.

۳. ادامهٔ حرف

این از همه مهم‌تر است. مشتری دربارهٔ هودیِ طوسی می‌پرسد. دو پیام بعد می‌نویسد «باشه، لارجش چی؟» ربات معمولی نمی‌داند «لارجش» یعنی لارجِ کدام محصول، چون هر پیام برایش یک شروعِ تازه است. هودی یادش نیست. مشتری را هم به‌زور یادش است.

۴. سؤالی که کسی فکرش را نکرده بود

«برای کسی که به پشم حساسیت داره مشکلی نداره؟» «میشه نصفشو الان بدم نصفشو موقع تحویل؟» «خواهرم ماه پیش از شما خرید، این سری سایزبندیش همونه؟» هر فروشگاهی یک دُمِ بلند از سؤال‌هایی دارد که هیچ‌کس برایشان قانون ننوشته. در ربات معمولی همهٔ این‌ها مستقیم می‌روند سراغِ «متوجه نشدم»، و «متوجه نشدم» همان جایی است که فروش می‌میرد.

قبلاً مفصل نوشته‌ام که ربات پاسخگوی خودکار اینستاگرام چه چیزی را می‌گیرد و چه چیزی را از دست می‌دهد. خلاصه‌اش این است: سؤال‌هایی که ربات جا می‌اندازد، معمولاً مالِ کسانی است که به خرید از همه نزدیک‌ترند. کسی که دربارهٔ حساسیت یا قسطی‌دادن می‌پرسد، تصمیمش را گرفته؛ فقط یک جواب کم دارد.

دستیار هوش مصنوعی چه کار دیگری می‌کند؟

دستیار هوش مصنوعی کلمه‌ها را با فهرست مقایسه نمی‌کند. پیام را مثل یک آدم می‌خواند، می‌فهمد سؤال چیست و از روی اطلاعاتِ فروشگاهِ تو جواب می‌دهد: محصولات، سایزها، قیمت‌ها، شرایط ارسال، قانونِ مرجوعی.

برگردیم به همان پیامِ ساعت یازده و چهل دقیقه. یک دستیار درست‌وحسابی «سلم» و «مشکیه» و «استوری دیروز» را کنار هم می‌گذارد، کاتالوگ را نگاه می‌کند و چیزی شبیهِ این جواب می‌دهد:

«سلام، وقتت بخیر! بله، نیم‌بوتِ مشکی که دیروز استوری شد سایز ۳۸ موجوده. قیمتش یک میلیون و ۸۵۰ هزار تومنه، تهران با پیک همون روز و شهرستان با پست پیشتاز ۲ تا ۳ روزه می‌رسه. برات کنار بذارم؟»

همان مشتری. همان ساعت. هیچ‌کس از خواب بیدار نشد. دستیار غلط تایپی را رد کرد، فهمید کدام محصول منظور است، جوابِ سؤالِ واقعی را داد و خودش پیشنهادِ خرید را هم گذاشت وسط.

در عمل یعنی:

• غلط تایپی دیگر مهم نیست. «مشکیه»، «مشکی» و «اون تیره‌ه» همه به یک جا می‌رسند.
• سؤال‌های چندتکه جوابِ کامل می‌گیرند. رنگ و زمانِ ارسال، در یک پیام.
• مکالمه حافظه دارد. «لارجش چی؟» یعنی لارجِ همان هودی، چون دو پیام قبل حرفش بود.
• سؤال‌های عجیب یا جواب می‌گیرند یا صادقانه به آدم سپرده می‌شوند. اگر جوابی در اطلاعاتت نباشد، دستیارِ خوب همین را می‌گوید و تو را خبر می‌کند؛ از خودش نمی‌سازد.
• لحنش لحنِ پیجِ خودت است، نه لحنِ منوی تلفنی.

«ولی هوش مصنوعی از خودش حرف درمی‌آورد!» حق داری. خطرِ واقعی این است.

نمی‌خواهم وانمود کنم دستیار هوش مصنوعی معجزه است. رایج‌ترین ترسی که از فروشنده‌ها می‌شنوم این است که دستیار از خودش تخفیف بدهد، رنگی را قول بدهد که نداری، یا قیمتِ فصلِ قبل را بگوید؛ آن هم با این تورم که قیمت‌ها هر ماه عوض می‌شوند.

این ترس بی‌جا نیست. ولی بیشترش مشکلِ راه‌اندازی است، نه مشکلِ خودِ هوش مصنوعی. دستیاری که از روی کاتالوگِ واقعی جواب می‌دهد و دقیق می‌داند چه چیزی را اجازه دارد قول بدهد و چه چیزی را نه، روی زمین می‌ماند. دستیاری که با دو خط توضیح دربارهٔ پیجت ولش کرده‌ای توی دایرکت، حدس می‌زند. و حدس‌زدن یعنی بعداً مجبور شوی تخفیفی را بدهی که هیچ‌وقت نگذاشته بودی.

راه‌حلش هیجانی ندارد: کاتالوگ و قیمت و قوانینِ واقعی‌ات را به دستیار بده و مشخص کن کجا باید کنار بکشد. یک نوشتهٔ کامل دارم دربارهٔ این‌که چه زمانی هوش مصنوعی باید مکالمه را به آدم بسپارد، چون اعتمادِ مشتری دقیقاً همان‌جا ساخته یا خراب می‌شود.

ربات معمولی هیچ‌وقت از خودش حرف درنمی‌آورد، درست. ولی به بیشترِ چیزهایی که مشتری‌ات واقعاً می‌پرسد هم جواب نمی‌دهد. خودت انتخاب کن کدام شکست را ترجیح می‌دهی.

یک پیجِ کوچک، دو حالت

فرض کن یک پیجِ پوشاکِ کوچک داری و روزی حدودِ ۱۲۰ دایرکت می‌گیری. در یک دایرکتِ معمولی، تقسیم تقریباً این شکلی است:

• حدودِ ۴۰ تا ساده‌اند: قیمت، سایز، «به فلان شهر می‌فرستین؟»
• حدودِ ۵۰ تا همان سؤال‌ها هستند، ولی شلوغ: غلط تایپی، فینگلیش، دو سؤال با هم، «سرمه‌ایش چی؟»
• حدودِ ۳۰ تا عجیب‌اند: جنسِ پارچه، بسته‌بندیِ کادویی، «اگه خریدم و اندازه نشد عوض می‌کنین؟»

یک ربات کلیدواژه‌ایِ خوش‌ساخت بیشترِ آن ۴۰ تا را جواب می‌دهد. روزهای خوب، بخشی از آن ۵۰ تا را هم. از ۳۰ تای آخر تقریباً هیچ. یعنی از ۱۲۰ پیام، حدودِ ۵۵ تا ۶۵ تا جوابِ درست می‌گیرند. بقیه یا «متوجه نشدم» می‌شنوند یا تا نیمه‌شب منتظرِ خودت می‌مانند.

دستیار هوش مصنوعی‌ای که کاتالوگت را یاد گرفته، آن ۴۰ تا را جواب می‌دهد، بیشترِ ۵۰ تا را هم، و سهمِ خوبی از ۳۰ تا را؛ سخت‌ها را هم با کلِ مکالمه به تو می‌سپارد. اگر میانهٔ سبدِ هر سفارش را حدودِ یک میلیون و سیصد هزار تومان بگیری، حتی ده فروشِ ازدست‌رفته در روز، عددی نیست که بشود نادیده‌اش گرفت.

این عددها برای مثال‌اند، قول نیستند. ولی الگو همان است که بارها دیده‌ام: ربات معمولی در یک‌سومِ ساده خوب کار می‌کند و در وسطِ شلوغ از هم می‌پاشد؛ و بیشترِ خریدارهای واقعی دقیقاً همان وسط‌اند.

کِی ربات ساده واقعاً کافی است؟

قول دادم صادق باشم. جاهایی هست که ربات معمولی ابزارِ درستی است و پول‌دادن برای چیزِ بیشتر، دورریختنِ پول است:

1. قرعه‌کشی و «کامنت بذار تا لینک رو دایرکت کنیم». یک کلمه، یک پیام. قانونِ کلیدواژه‌ای برایش عالی است.
2. کارهای تک‌منظوره. گرفتنِ شماره برای لیستِ انتظار، فرستادنِ یک فایل، تأییدِ نوبت از بینِ سه ساعتِ ثابت.
3. پیجِ خیلی کم‌پیام با یکی‌دو محصول. اگر یک محصول می‌فروشی و روزی ده دایرکت داری، سؤال‌های عجیب را خودت با یک چای جواب می‌دهی.
4. متن‌هایی که نباید حتی یک کلمه‌شان عوض شود، مثل شرایطِ حقوقی یا متنِ رسمیِ گارانتی.

وجهِ مشترکشان را دیدی؟ مشتری در این‌ها واقعاً حرف نمی‌زند؛ دکمه می‌زند. همین که آدم‌ها با زبانِ خودشان سؤال بپرسند، شرطِ ربات معمولی شروع می‌کند به باختن.

اشتباهی که بیشتر از همه می‌بینم، انتخابِ ربات معمولی نیست. این است که انتخابش کنی و بعد ازش انتظارِ کارِ یک فروشنده را داشته باشی. اشتباهات رایج اتوماسیون دایرکت دقیقاً همین‌جا جمع می‌شوند: یک منو، جایی که باید گفت‌وگو باشد.

یک تستِ پنج‌دقیقه‌ای روی دایرکتِ خودت

دایرکت‌های هفتهٔ گذشته را باز کن و بالا و پایین برو. فعلاً نشمار، فقط بخوان. بعد از خودت سه چیز بپرس:

• چندتا پیام غلط تایپی، فینگلیش یا دو سؤال با هم دارند؟
• چندتا به حرفِ قبلی اشاره می‌کنند («همونه»، «یه سایز بزرگ‌ترش»)؟
• چندتا را یک کارمندِ تازه‌کار باید اول از تو بپرسد تا بتواند جواب بدهد؟

اگر جوابِ هر سه «تقریباً هیچ» است، ربات معمولی کارت را راه می‌اندازد. اگر «بیشترشان» است (و تجربهٔ من می‌گوید معمولاً همین است)، از کلیدواژه بزرگ‌تر شده‌ای؛ چه قبول کرده باشی چه نه.

لازم هم نیست تا ابد یکی را انتخاب کنی. خیلی از فروشنده‌ها قانونِ کلیدواژه‌ای را برای قرعه‌کشی نگه می‌دارند و بقیهٔ گفت‌وگوها را می‌سپارند به دستیار هوش مصنوعی. این دو ابزار لازم نیست با هم دعوا کنند.

وردست کجای این ماجراست؟

وردست دقیقاً برای همین فاصله ساخته شده. به اینستاگرام، واتساپ، تلگرام، بله و چتِ سایتت وصل می‌شود، محصولات و قوانینت را یاد می‌گیرد و با لحنِ پیجِ خودت جواب مشتری را می‌دهد؛ با غلط تایپی و فینگلیش و «لارجش چی؟» و همه‌چیز. هر جا هم که لازم باشد خودت وارد شوی، مکالمه را تحویلت می‌دهد، به‌جای این‌که حدس بزند. اگر خسته شده‌ای از این‌که رباتت به کسی که کارتش دستش است بگوید «متوجه نشدم»، ببین وردست با دایرکت‌هایت چه می‌کند.

برگردیم به همان مشتریِ ساعت یازده و چهل دقیقه با «اون مشکیه ۳۸». او مشتریِ سختی نبود. می‌دانست چه می‌خواهد و آمادهٔ پرداخت بود. تنها چیزی که بینِ او و سفارشت ایستاده بود، رباتی بود که از او می‌خواست به زبانِ ربات حرف بزند. این را برعکس کن تا بیشترِ دایرکت‌های نیمه‌شب دیگر فروشِ ازدست‌رفته نباشند.