این پیام را یک فروشنده برایم فرستاده بود، عیناً همانطور که در دایرکتش آمده بود: salam in kife meshki mojode? gheymatesh chnd?
نه حرف فارسی، نه نقطهگذاری، «chnd» بهجای «chand»، چون طرف با یک انگشت توی مترو تایپ کرده. هر آدمی این را در نیمثانیه میخواند و جواب میدهد.
رباتی که برای زبان انگلیسی ساخته شده، همین را میخواند و میگوید: «متوجه نشدم، لطفاً دوباره بنویسید.»
هیچکس دوباره نمینویسد. میرود پیج بعدی.
حرف اصلی من همین است: مشتری ایرانی آنطور که یک دیتاست انگلیسی فکر میکند تایپ نمیکند، و رباتی که فقط فارسیِ تمیز و کتابی را میفهمد، عملاً نصف دایرکتت را نمیبیند.
فینگلیش استثنا نیست، نصف پیامهاست
فینگلیش قرار نیست تمام شود. مردم روی لپتاپ محل کار، روی کیبورد قدیمی، یا فقط چون حوصلهٔ عوضکردن زبان کیبورد را ندارند فینگلیش مینویسند. گاهی هم وسط یک جمله هر دو خط را قاطی میکنند: salam، رنگ آبیش موجوده؟
بدتر اینکه فینگلیش املای ثابت ندارد. «چند» میشود chand و chnd و cand و 4and. «قیمت» میشود gheymat و qeymat و gheimat. رباتی که با لیست کلیدواژه کار میکند، دو تایش را میگیرد و بقیه را میاندازد دور.
پس سؤالی که باید از هر فروشندهٔ نرمافزار بپرسی این نیست که «فارسی را پشتیبانی میکنید؟» — همه بله میگویند. بپرس: اگر پیام با حروف لاتین، غلط املایی و یک ایموجی وسطش بیاید چه اتفاقی میافتد؟ بعد خودت یکی بفرست و نگاه کن.
سه چیز کوچک که رباتهای خارجی رویش زمین میخورند
فارسی چند خصوصیت مکانیکی دارد که در هیچ تست انگلیسی پیدا نمیشود، و هرکدام یعنی یک مشتریِ بیجواب:
- نیمفاصله. «میشه»، «می شه» و «میشه» برای آدم یک کلمهاند و برای یک سیستم ساده سه رشتهٔ متفاوت. کاتالوگ تو احتمالاً درست و با نیمفاصله نوشته شده؛ مشتریات اینطور نمینویسد.
- حرفهای عربی وسط متن فارسی. خیلی از کیبوردها ي و ك میفرستند، نه ی و ک. چشم فرق را نمیبیند، سیستم میبیند. «كيف» هیچوقت با «کیف» توی انبار تو جور در نمیآید مگر اینکه متن اول یکدستسازی شود.
- دو جور عدد. مشتری مینویسد «۲ تا» یا «2 ta»، و «۱۲۰» یا «120». اگر سیستم فقط عدد لاتین بفهمد، تعداد را صفر میخواند و دوباره میپرسد؛ درحالیکه مشتری دو بار گفته.
هیچکدام از اینها پیچیده نیست. فقط کاری است که وقتی انجام میشود که سازندهٔ محصول هر روز فارسی بخواند.
مشتری تقریباً هیچوقت کلمهٔ «قیمت» را نمینویسد
این مورد را از همه بیشتر دوست دارم، چون حتی رباتهایی را که خط فارسی را درست میخوانند زمین میزند.
خریدار ایرانی قیمت را از پهلو میپرسد: «پیوی»، «پیوی کن»، «تو دایرکت بگو»، «قابل نداره؟»، «چنده عزیزم»، یا فقط عکس محصول را دوباره میفرستد با یک علامت سؤال. گاهی کل پیام یک «؟» است. اگر قیمت توی کپشن نوشته شده باشد، آن سؤال اصلاً دربارهٔ قیمت نیست؛ دارد مطمئن میشود جنس هنوز هست.
دستیاری که فقط «قیمتش چنده» را میشناسد، شاید یکچهارم اینها را جواب بدهد. و اینها پیامهای خوبِ دایرکتاند. طبق دادهٔ خودمان میانهٔ سبد خریدی که از دایرکت شروع میشود حدود ۱٫۳ میلیون تومان است؛ یعنی هر سؤال قیمتِ بیجواب، خطای گردکردن نیست. هفتهای بیست تا از اینها، پول واقعی است که از در بیرون میرود.
راستش را بگویم: راهحل، لیست کلیدواژهٔ بلندتر نیست. دستیاری لازم است که منظور را بفهمد و بداند «پیوی» در کامنت و «قیمت؟» در دایرکت، یک آدم است با یک خواسته.
لحن؛ همان چیزی که هیچکس در قرارداد نمینویسد
یک اسکریپت پشتیبانی انگلیسی را کلمهبهکلمه به فارسی برگردان، چیزی در میآید شبیه پیامک بانک. درست، سرد، و کمی توهینآمیز.
فروش فارسی روی لحنی سوار است که انگلیسی اصلاً ندارد. «قربونت»، «فدات شم»، «جانم؟»، «چشم»؛ هیچکدام معنی لغتنامهایشان را نمیدهند و همهشان یک چیز را میرسانند: آنطرف یک آدم نشسته. انتخاب بین «شما» و «تو» هم تصمیم واقعی است؛ دختر ۲۲ سالهای که قاب گوشی میخرد با خانمی که فرش میخرد یک فاصلهٔ یکسان نمیخواهند.
دام دیگر، رسمیبودنِ بیش از حد است. خیلی از رباتهای فارسی پیشفرض اداری حرف میزنند: «احتراماً به استحضار میرساند…». توی پیجی که کتانی میفروشد، این جمله شبیه احضاریهٔ دادگاه است.
معیار من ساده است: جواب ربات را بلند بخوان. اگر خجالت میکشی همین را از گوشی خودت بفرستی، غلط است؛ هرقدر هم که از نظر دستوری بیایراد باشد.
و بعد، ویس
مشتری ایرانی ویس میفرستد. چهل ثانیه، صدای بوق ماشین، نصف جمله با لهجه، و اسم محصول یکجایی وسطش. فروشندههایی که باهاشان حرف میزنم ویس را مثل مالیاتِ روزشان میبینند: ویس را نمیشود سرسری نگاه کرد، باید بنشینی و گوش بدهی.
دستیاری که ویس فارسی را میشنود و جواب میدهد، فرق بین دایرکتی است که ازش فرار میکنی و دایرکتی که نه. قبلاً نوشتیم وقتی هوش مصنوعی ویس مشتری را میشنود چه اتفاقی برای سفارش میافتد؛ خلاصهاش این است که ویسها خوب به فروش میرسند، چون کسی که ۴۰ ثانیه حرف ضبط میکند، فقط دارد ویترین نگاه نمیکند.
ترفند ترجمه، و چرا شکست میخورد
بعضی سرویسها فارسی را اینطور حل میکنند: پیام مشتری را به انگلیسی ترجمه میکنند، جواب انگلیسی میسازند، و جواب را برمیگردانند به فارسی. توی دمو قشنگ کار میکند. سر دو جا میشکند.
اول اینکه این رفتوبرگشت هرچه مهم بود را صاف میکند: عامیانه، عجله، لحن مشتری. دوم اینکه اسم محصول از ترجمه جان سالم به در نمیبرد. «شال نخی» برمیگردد به یک شال عمومی و دستیار با اعتمادبهنفس کامل محصول اشتباه را با قیمت اشتباه پیشنهاد میدهد. جوابِ غلطِ خوشبیان از بیجوابی بدتر است، چون مشتری باورش میکند.
به همین دلیل هم دادن کاتالوگ واقعی به دستیار در فارسی مهمتر از انگلیسی است. سایز، رنگ، جنس و آن اسمهایی که مشتریهای خودت روی محصولاتت گذاشتهاند، باید به فارسی و با همان املایی که مردم تایپ میکنند توی حافظهٔ دستیار باشد.
یک نکتهٔ کوچک که کسی جدی نمیگیرد: پیام تکهتکه میآید
مشتری فارسیزبان کم پیش میآید یک پیام کامل بنویسد. معمولاً اینطور میآید:
«سلام» … «این» … «عکس محصول» … «موجوده؟» … «سایز ۳۸ هم دارین» … و همهٔ اینها در بیست ثانیه.
رباتی که هر پیام را جدا حساب کند، پنج بار جواب میدهد و پنج بار هم اشتباه. به «سلام» یک خوشآمد بلند میگوید، به «این» میگوید متوجه نشدم، و تا برسد به «سایز ۳۸»، مشتری سه تا نوتیفیکیشن بیربط گرفته و حس میکند دارد با ماشین حرف میزند. همین حس، تمام کاری است که نباید بکنی.
راهش ساده است و کم پیاده میشود: چند ثانیه صبر، جمعکردن پیامهای پشتسرهم، و بعد یک جواب که هر چهار تا سؤال را با هم بردارد. فروشندهٔ خوب هم دقیقاً همین کار را میکند؛ منتظر میماند طرف حرفش تمام شود.
ده دقیقه تست، قبل از اینکه پول بدهی
قبل از خرید، این شش پیام را در دموی هر سرویسی بفرست. به همین ترتیب:
- salam gheymate in kifo mishe befarmaeid? — فینگلیشِ خالص و غلط. جواب میدهد یا میگوید دوباره بنویس؟
- «۲ تا از مشکیش میخوام» — عدد فارسی و فعل محاورهای. تعداد را دو میخواند؟
- «پیوی» — یک کلمه، بدون هیچ زمینهای. میفهمد این یعنی قیمت؟
- یک ویس ۳۰ ثانیهای دربارهٔ سایز. میشنود و جواب میدهد، یا ساکت میماند؟
- «اینو دیروز سفارش دادم کی میرسه؟» — پیگیری سفارش بدون شمارهٔ سفارش. سؤال درست را میپرسد یا تاریخ تحویل از خودش میسازد؟
- یک پیام عصبانی: «چرا جواب نمیدین؟». مثل آدم آرامش میکند یا با یک متن آمادهٔ شاد جواب میدهد؟
هر دستیاری که چهار تا از این شش را درست رد کند، از بیشتر بازار جلوتر است. و هر کدام که سر اولی بماند، چتبات فارسی نیست؛ چتبات انگلیسی است با فونت فارسی.
بیشترین وقتی که در وردست گذاشتیم دقیقاً روی همین بود: دستیاری که فینگلیش و غلط املایی و محاوره و ویس را مثل یک فروشندهٔ خوبِ خودت میخواند، از روی محصولات واقعیات و با لحن خودت در اینستاگرام، واتساپ، تلگرام و سایت جواب میدهد، و هر جا لازم شد مکالمه را میسپارد دست خودت. میتوانی یک پیج وصل کنی و همین شش پیام را قبل از هر تصمیمی خودت امتحان کنی.
چون سؤال هیچوقت این نبود که ربات فارسی بلد است یا نه. سؤال این است که مشتری آنطرف، اصلاً یادش میرود از خودش بپرسد.